探寻人保健康数字化转型“密码”：四大运营服务平台共建共享场景化互联网模式

近年来，我国健康险市场实现快速增长。作为国内第一家经批准设立的专业健康险公司，中国人保集团旗下子公司人保健康近年来经营业绩不断创历史新高。2022年保费收入突破400亿关口，达到410.2亿元，净利润持续增长。

而这一成绩的取得离不开人保健康的数字化转型探索。数据显示，2022年人保健康互联网渠道保费规模超160亿元，对整体业务贡献达40%，真正体现了人保健康互联网业务的支撑性战略定位。

据介绍，人保健康通过数字化技术赋能保险价值链，启动互联网保险运营服务项目，通过场景化互联网营销模式触达客户真实保险需求，互联网渠道产能快速释放。

四大运营服务平台共建共享

面对行业日趋激烈的竞争、创新技术的快速发展，推动数字化等关键领域转型，成为保险业进一步推动高质量发展的必由之路。而人保健康也较早开启数字化转型探索。

从具体实施情况来看，人保健康采用“总部集中管理+深圳分公司落地运营”模式，统一组建互联网保险事业部，涵盖互联网业务的全流程。

做好互联网保险业务，就需要互联网运营服务思维。人保健康通过数字化技术赋能保险价值链，启动互联网保险运营服务项目，从理念、技术三方面加深运营数字化，在降低运营成本的同时提升运营服务效率及质量和用户满意度。

据介绍，人保健康互联网保险运营服务系统包括互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台、客户运营平台、数据分析平台四大平台。四大平台向下可根据业务需要调整或增加服务类型，向上可以为客户、客服人员、管理人员提供支持，同时还具备与第三方平台对接的开放能力。

人保健康构建的覆盖业务全流程的互联网保险运营服务系统

通过互联网保险运营服务系统，可实现从在线投保、智能核保、在线回访，到在线客服、在线理赔、健康服务等一系列运营服务的线上化操作。调研时，人保健康规范化、标准化的客服流程，给中国网财经记者留下了深刻印象。另据了解，人保健康的多项客服流程已获ISO 9001等权威认证。

多项客服流程获权威认证

据介绍，互联网理赔服务平台整合理赔作业服务、理赔运营管理服务、风控服务、在线调查服务、在线垫付服务等，覆盖理赔服务的全流程。客户线上自助操作理赔占比达98%，申请理赔一次成功率达83%。

此外，客户服务一体化平台整合客户服务功能，与承保保全、健管服务、理赔服务进行打通，实现客户回访、客户咨询投诉等功能与业务服务的互通。客户运营平台整合客户运营服务，实现客户行为采集、客户标签管理、运营活动支持等功能。数据分析平台整合监控服务和数据统计服务，建设高效的数据统计分析系统和业务监控系统，对接实时在线数据和定期更新离线数据，自动计算指标，以图形、数字方式精确有效的展示和监控业务开展的过程。

一组数据可直观感受到人保健康互联网保险运营服务背后的技术力量。据统计，人保健康日均客户服务量达1.5万人次，20秒热线接通率达96%，平均等待时长2.36秒，客户首次联系解决率达97%，客户整体满意度高达98%。医疗险平均结案时效1.32天，“2日快赔”最快时效仅为27分钟。

场景化互联网模式触达真实保险需求

面对健康险市场存在的产品同质化、理赔难、相对贫困地区难覆盖、保险消费习惯变化等问题，人保健康“对症下药”，通过场景化的互联网营销模式触达客户真实保险需求，解决传统保险人力铺设高成本与低价格、高性价比业务无法兼容的市场矛盾。

在此背景下，人保健康于2017年开始陆续开发上线多款长期普惠型医疗险和重疾险产品，成为社保的重要补充。特别是“好医保·长期医疗”保险产品，一经推出便迅速“走红”。目前，人保健康已经形成“医疗+重疾+意外、长期+短期、保险+服务”的互联网产品体系。

调研过程中，中国网财经记者发现，“普惠”成为人保健康互联网渠道运营服务的关键词。数据显示，人保健康客户累计覆盖31个省份334个城市，累积千万级客户资源，三线及以下城市客户占比达73%。

在普惠多元的产品体系下，人保健康还特别为无社保人群提供保险保障服务，同时为经济困难的客户提供垫付医疗费服务。截至目前，已经累计覆盖无社保人群超100万人，赔付新农合参保农民家庭22万，累计赔付新农合参保人群25.8亿元；提供垫付医疗费服务1.1万家庭，为新农合农民群体提供垫付4400家庭，总垫付金额超2亿元。

提供风险保障的同时，强调“应赔尽赔、不惜赔、不滥赔”的理赔原则。据统计，2022年人保健康赔付结案量达70万件，理赔支出56亿元。其中，重疾险单笔最高赔付额度160万元，医疗险个人累计最高赔付额度425万元，最小理赔客户为仅63天婴幼儿，单人最高赔付次数达108次。

展望未来，人保健康方面表示，将继续洞察客户真实需求、持续推出普惠产品、持续关注客户体验，一如既往坚持消费者权益保护。

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